Na era em que a experiência do cliente é tão importante quanto a qualidade do produto e demonstra impactos diretos na lucratividade, varejistas apostam na previsibilidade dos dados para compreender o comportamento dos consumidores.
Segundo uma pesquisa feita pela Recurly Research, o setor é o que mais sofre com o churn rate, ou seja, a perda de clientes. A análise mostra uma taxa de 6,14% para o abandono voluntário, isto é, quando o cliente decide romper seu relacionamento com a empresa.
Adotando uma postura proativa para detectar o desinteresse do público a tempo de reconquistá-lo, entram em cena as estratégias de fidelização, guiadas a partir das plataformas de data analytics.
Estes sistemas utilizam inteligência artificial e técnicas de aprendizado de máquina – o AutoML, para analisar grandes volumes de dados e apontar os melhores caminhos contra a perda de clientes. Os algoritmos avaliam desde informações básicas, como os dados demográficos, até aspectos mais complexos sobre os hábitos do público. Histórico de compras, volume de gastos, tempo de navegação no site: tudo isso pode ser avaliado.
Com base nesses dados, a IA identifica padrões de comportamento, que oferecem um olhar mais próximo sobre o público, com previsibilidade para os varejistas. Ao identificar que os usuários estão propensos a parar de interagir ou migrar para a concorrência, as empresas adotam estratégias específicas, contribuindo não só para conter a perda de clientes, mas para a distribuição adequada dos investimentos em retenção.
Rafaela Helbing, CEO da Data Rudder, uma empresa especializada em data analytics, destaca a importância dessas plataformas no varejo: “A análise de dados oferece um insight profundo sobre o perfil do cliente, ajudando a direcionar as estratégias da empresa. Para não perder tempo e recursos com campanhas generalizadas, é possível orientar suas ações para os públicos com maior potencial de rentabilidade.”
Ela ainda destaca que os dados oferecem clareza para identificar novas oportunidades, como upgrade de venda e venda cruzada. Além disso, impactam diretamente, tanto no Custo de Aquisição de Clientes (CAC), como no retorno financeiro trazido pelo público retido.
O uso de estratégias orientadas por dados tem sido um tema recorrente para o varejo e um plano em curso dentro de grandes marcas do mercado nacional. “Empresas que têm uma cultura data driven, conseguem entender o comportamento do consumidor e ter mais previsibilidade sobre o que pode motivar a perda de clientes. É possível então tomar uma decisão em cima disso e agir antes que a estimativa se torne realidade”, explica a cientista de dados.
Apesar do varejo ainda não integrar completamente palavras como data analytics e machine learning em seu vocabulário, implementar plataformas que utilizam essas tecnologias para evitar a perda de clientes é um processo muito mais simples e necessário do que se imagina.
Para começar a adotar essa estratégia, a Rafaela dá algumas dicas: “Eu acho que o primeiro ponto é começar a armazenar os dados. Como esse cliente se comporta? O que ele consome? Quais são os produtos que ele busca? A partir disso, é viável realizar análises complexas sobre o perfil do usuário e extrair percepções relevantes para o negócio. O segundo passo, é se interessar sobre o assunto, ficar atento às novidades do mercado e, principalmente, investir em inovação para colocar todas essas informações em uso.”
Para conhecer mais sobre a Data Rudder, basta acessar: datarudder.com